Teknolojik alandaki gelişmeler her alanda olduğu gibibankacılık sektörünü de etkiliyor. Finansal teknolojiler dönüşümüyle yenidenşekillenen bireysel bankacılık sektöründe müşteri beklentilerine ışık tutuyor.
Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi AraştırmaMerkezi (CX Lab), 14 ülkede 18 sektörü kapsayan veyaklaşık 200.000 cevap alınmış bireysel bankacılık araştırmasını sonuçlandırdı.Sonuçlara göre her iki kişiden biri mobil bankacılık uygulaması kullanıyor.
Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtanuca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance DeneyimPuanlamasının (TPXS) 0 ile 10 arasında verildiği araştırmaya göre bireyselbankacılık sektörünün genel memnuniyet puanı 8.0 oldu. Finansal teknolojilerin(fintech) yaygınlaşmasıyla kapsamlı bir dönüşüm sürecine giren bireyselbankacılık sektöründe rekabet hızla artarken, araştırmaya katılanların ortalama%16'sı önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünüifade etti. Marka sadakatinin en yüksek olduğu yaş grubu 1945 öncesi doğumlularolurken, Z kuşağına yaklaştıkça sadakat puanının azalması dikkat çekiyor.
Katılımcıların %32’si rakip bankalardan sunulandaha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü roloynadığını belirtirken, her beş kişiden biri müşteri hizmetlerininyetersizliğini vurguladı. Benzer şekilde, beklentileri karşılamayan hizmetinmüşteri kaybındaki rolü de %22 olarak belirlendi.
Müşteriler internet bankacılığını seviyor, faiz gelirlerindenmemnun değil
Markaların bütünsel görünümünü ortaya koyabilmekiçin anket iki perspektifi değerlendirmektedir: Bir yandan markalar tarafındansunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat, güvenilirlik ve iletişim olanaklarıgibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandanmüşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları,etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyetsağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.
Katılımcılara bireysel bankacılığın hangibileşenlerinden ne kadar memnun oldukları sorulduğunda, 14 ülke genelindememnuniyet puanı en yüksek olan unsur 8.1 ile kullanıcı dostu internetbankacılığı hizmetleri oldu. Güvenilirlik 8.0 ve bankayla kurulan iletişiminkalitesi 7.7 puan aldı. Memnuniyet skalasının en alt sırasında ise 6.0 puanlabireysel hesaplar için elde edilen faiz getirileri bulunuyor.
Banka müşterilerinin %64’ü müşteri hizmetleriniaradı
Global CX Araştırması, son 12 ay içinde bireyselbankacılık ile ilgili müşteri hizmetlerini arayanların oranının %64 olduğunuortaya çıkardı. Birleşik Arap Emirlikleri’nde bu oran %93 ile küreselortalamanın çok üzerine çıkarken, BAE’yi %82 ile Kolombiya ve Meksika izledi.%48 ile İngiltere, %45 ile Hollanda ve %17 oranla Japonya sıralamanınaltlarında yer aldı. Araştırma sonuçlarında kişi başı ortalama görüşme sayısı2.9, müşteriler tarafından tercih edilen en yaygın iletişim kanalı ise %65 ilesesli görüşmeler (çoklu yanıt) oldu. Her dört kişiden biri e-posta ve/veya webformu üzerinden bankanın müşteri hizmetlerine ulaşırken, mobil uygulamayıkullananlar %18, canlı sohbet özelliğini kullananlar %17 olarak tespit edildi.Bir diğer ilginç sonuç ise müşteri hizmetlerine ulaşanların %35'inin birdenfazla kanal tercih etmesi oldu.
Müşteri hizmetlerini arayan tüketicinin sanal asistanlarahenüz alışamadığı Global CX Araştırması’nın önemli çıktılarından biri:Katılımcıların sadece %5’i sanal asistan ile görüşmeyi tercih ederken, her beşkişiden dördü ihtiyaç halinde bir uzman ile canlı olarak görüşmeyi tercihediyor. Bireysel bankacılık için müşteri hizmetlerine ulaşanlar, yaşadıklarıdeneyimden memnuniyetle ayrılmak için sorunların hızla çözüme kavuşmasını,etkin ve profesyonel bir iletişim kurulmasını bekleniyor. Ayrıca, bankamüşterilerinin %36’sı, kendilerine proaktif olarak ek bir hizmet ya da ürünönerilmesinden hoşlanmıyor.
Güvenilirlik marka sadakatinde en önemli unsur
Araştırmada markaavukatlığını ve marka sadakatini etkileyen öncelikli faktörler arasındagüvenilirlik, ücrete dahil edilen hizmetler, ürün ve servis ücretleri vekullanıcı dostu bir internet bankacılığı gibi markaya özgü nitelikler ilksırada yer alıyor.
