Müşterisinin beklentilerini iyi derecede analiz edebilen, çözüm odaklı yöntemler sunabilen şirketler fark yaratır. Müşteri memnuniyeti en kısa şekliyle, müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır. Müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak da tanımlanabilir.
Müşteri mutluluğu bütün işletmeler için gereklidir. Müşterilerinizi memnun ederseniz sadık müşterileriniz olur ve bu da işletmenizin başarısında ve sürekliliğinde en önemli kriterlerdendir.
Süreçlerini ve uygulamalarını teknolojik ve demografik gelişmelere paralel olarak sürekli yenileyen Anadolu Sigorta, yeni Değer Segmenti (MAT) projesi ile artık müşterilerini daha yakından tanıyor.
Değer Segmenti (MAT) projesi, Anadolu Sigorta’ya müşterilerinin alışkanlıklarını ve yaşam tarzlarını tanıma, ihtiyaçlarını anlama ve beklentilerine en hızlı ve etkili şekilde cevap verme olanağı sunarak müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmaya yönelik aksiyonlar alınmasına imkan verecek.
Bireysel ve tüzel müşterilerin değer, davranış ve potansiyellerine göre ayrı ayrı segmente edildiği MAT projesi, ürün satın alma ve terk etme eğilimlerinin her bir müşteri için otomatik olarak analiz edilmesi ve sonuçlarının segmentlere girdi olarak kullanılması üzerine kurulu bir ekosistem olarak ifade ediliyor.
Yeni segment modelleriyle kişiye özel hizmet ve ürün
Anadolu Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Levent Sönmez, müşterilerin firmalara kattığı değer ve kar üzerine kurulu segment modellerinin, müşterileri tanımada, doğru müşteriye doğru hizmet ve fiyat stratejisi belirlemede artık yetersiz kaldığını vurguladı.
Sönmez: “Müşteri ihtiyaç ve beklentileri, yaşam standartları, potansiyel sigortalanma kapasiteleri, sosyal medya/ürün/hizmet ve kanal kullanım alışkanlıkları, iletişim/kampanya tercihleri gibi birçok verinin anlamlandırılması üzerine kurulu yeni segment modelleri, kişiye özel hizmet ve ürün sunulabilmesine olanak tanıyor” dedi.
Günümüzde, veriyi bilgiye dönüştürebilme yetisine sahip şirketlerin müşteriler tarafından daha fazla tercih edildiğini ifade eden Sönmez, geliştirdikleri yeni segmentasyon yapısının müşteri verisini zenginleştirdiğini ve tüm iş süreçlerine uygulanan köklü yapısal değişikliklerle bu bilginin kullanılmasına yönelik önemli adımlar attıklarını belirtti.
MAT süreçleri yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojileri ile destekleniyor
Levent Sönmez, “MAT projesinde segmentasyonun yanı sıra, yapay zeka ve makine öğrenmesi algoritmalarını kullanarak, müşterilerimizin hangi ürünlerimizi, hangi şartlar ile satın alabileceğini ve şirketimizi terk etme olasılıklarını öngörebiliyoruz. Bu doğrultuda üretilen strateji ve aksiyonları operasyonel sistemlerimiz üzerinden kanallarımız aracılığıyla etkin bir şekilde uygulayabiliyoruz” diye konuştu.
Elementer sigortacılıkta bir ilk
Kurum olarak, daima müşteri odaklı bir hizmet anlayışını benimsediklerini ve bu anlayışı yenilikçi teknoloji ve uygulamalar ile hayata geçirdiklerini ifade eden Sönmez, müşteri terk etme eğilimi ölçümlemesini, hayat dışı sigortacılık branşlarında Türkiye’de ilk defa başarılı bir şekilde uygulayabildiklerini ve tutundurma faaliyetleri ile müşteri deneyimlerini iyileştirmeyi ve memnuniyet oranını artırmayı hedeflediklerini belirtti.
