Kahramanmaraş ili Türkoğlu ilçesinde ikamet eden Ö.T. adındaki tükettiğimiz 2015 yılında tanınmış bir markanın en büyük buzdolaplarından biri olan dört kapılı bir buzdolabını (ki güncel  piyasa fiyatı 30.000 lira civarında) 20/08/2015 tarihinde satın alıyor.

İlk yıllar çok sorun çıkarmayan buzdolabı, garanti süresi bittikten sonra işlevini yerine getirmemeye başlıyor. Tüketici ücretini ödeyerek garanti süresi dışına çıkmış olan buzdolabının onarımını yaptırmak üzere yetkili servise başvuruyor. Servis geliyor, ‘kompresörden kaynaklı’ notuyla kompresörü değiştiriyor. Sorun çözülmüyor, tüketici yeniden servise başvuruyor, yine işlem yapılıyor, ancak yine sonuç yok. Arızayı gidermesi için çağrılan servis, üçüncü gelişinde kendisini aşan sorun hakkında ne yapacağını bilemiyor, ilginç bir yolu tercih ediyor; buzdolabının çalışmasında bir sorun olmadığı yönünde rapor düzenleyerek ayrılıyor.  

Yaklaşık iki ay oyalanan tüketici servis sürecinden bir sonuç alamayacağını düşündüğünden o yolu terk edip ‘başka ne yapabilirim?’ diye soruşturduğunda, bir yolunu bulup bize ulaştı. Anlattığı kadarıyla firma tüketiciye 14.000 ₺ ödediği takdirde parekende satış bedeli 30.000 ₺ olan buzdolabını yenisi ile değiştirmeyi öneriyor, ancak tüketici istenen meblağı çok yüksek bulduğu için anlaşmaya yanaşmıyor.

Biz de öncelikle sempatik kanallarla işi halledebiliriz öngörüsüyle firmanın genel merkezini arıyoruz. Servislere bakan yetkiliye bağladılar, ben müdür beye yaşanan problem ile birlikte tüketicinin yasal olarak sahip olduğu hakları anlatmaya çalıştım.  Oldukça nazik bir tavır gösteren müdür bey firmanın bu tür problem yaşayan tüketicilere önerdiği uygulamayı tüketiciye önerdiklerini ancak tüketicinin bunu kabul etmediğini anlatıyor. Ben de yapılan uygulamanın yasaya aykırı olduğunu ortaya koyan Hukuk Genel Kurul Kararı’ndan bahsediyorum, ancak o klasik söylemini tekrar etmeye devam ediyor. Söylediği şeyler klasikleşmiş uygulamalardan ibaret: ‘garanti dışına çıkan mallarda ücret ödenerek onarım yapılır, garanti süresi dolan mallarda bu hak yoktur, tüketiciye maliyetine değişiklik hakkı tanıdık, bundan ötesinin yapamayız!’

Garanti Süresi dolan mal arıza yapar ve arıza giderilemezse tüketici bir bardak soğuk su içmeye mahkûm mu?

Baktığımızda, tüketicinin önüne iki seçenek konmuş oldu: ya bu haksızlığı sineye çekeceksin ya da daha fazla bedel ödemeyi göze alarak konuyu yargıya taşıyacaksın. Tüketicimize ikinci yolu önerdik ve ilk adım olarak tüketici hakem heyetine başvurumuzu yaptık.

Yargı ne der?

‘Yargıya taşıma’ derken, önce bu durumdaki tüketicilerin ne tür haklara sahip olduğuna bakmakta fayda var.

Bilindiği gibi, imalatçı/ithalatçıların sorumluluklarını düzenleyen Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğin 10/4 maddesine göre, tüketicilere satılan mallar için kullanım ömrü boyunca servis hizmetlerinin verilmesi, yedek parçaların bulundurulması ve azami tamir süresi (20 işgünü) içinde onarılması zorunludur.

Hem satış sonrası hizmetleri yönetmeliğini hem de yasayı bir bütün halinde değerlendirdiğimizde, tüketiciye sunulan malların sadece o malın meta değeri ile ölçülmediğini, mala ücret ödenirken malın kendisi ile birlikte birçok hukuki hakkın da satın alındığını görebiliyoruz. Bir mala ilişkin yasanın tanıdığı tüm haklar o malın mütemmim cüzüdür.  Misal olarak; bütün tüketiciler tarafından ezber olarak bilindiği gibi, garanti süresi içerisinde malda bir ayıp ortaya çıktığı takdirde tüketiciler seçimlik haklara sahip olurlar: Tüketiciler malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi, bedel iadesini içeren sözleşmeden dönme, ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme haklarını kullanabilir.

Ancak garanti süresi içindeki hakları konusunda belli bir donanıma sahip olan tüketiciler ve dahi tüketicilerin muhatabı kurum ve kuruluşların garanti, süresi bittikten sonra ne tür hakların bulunduğu konusunda yeterli bilgi birikimine sahip olduğunu söylemek ne yazık ki mümkün değil. Satış Sonrası Hizmetleri Yönetmeliği‘ne baktığımızda her malın bir kullanım ömrü olduğunu ve bu kullanım ömrü boyunca Bakım ve onarım için gerekli yedek parçanın servislerin açık bulundurması gerektiğini,  herhangi bir arıza olduğunda ücreti mukabili de olsa bu malın azami tamir süresi olan 20 işgünü içerisinde tamir edilmesi gerektiğinin hüküm altına alındığını, ancak bu görevler yapılmadığında tüketicilerin ne tür haklara sahip olduğuna dair açıklayıcı hükümlere yer verilmediğini görüyoruz, haliyle konu boşlukta kalmış gibi görünüyor.

Hem yasa hem de ilgili yönetmelikleri bir bütün olarak ele aldığımızda şu sonuca varmak pekala mümkün: bir mal piyasaya sürülmüşse bu mal yönetmelikte belirlenen kullanım ömrü boyunca hizmet vermeye devam etmelidir.  Malda bir takım ufak tefek arızaların olması muhtemeldir ancak yasanın imalatçı/ithalatçıdan beklentisi garanti süresi içerisinde tüketiciye herhangi bir maliyeti olmadan bu arızaların giderilmesi ya da diğer seçimlik hakları kullanmışsa bunun yerine getirilmesi, garanti süresi bittikten sonra ise azami tamir süresi içerisinde bu arızaları giderebilecek teknik ve insani donanımın hazırda bekletilmesidir.  

Hal böyleyken özellikle ülkemizde faaliyet gösteren imalatçılar ya da üretim yerli değilse onların aracıları konumundaki ithalatçılar bu yorumu göz ardı etmekte ve tüketicileri çok daha büyük maliyetli yollara sürükleyebilmektedirler.  

Yukarıda açıklanan hususların değerlendirilmesinin kişisel bir yorum olduğu ileri sürülebilir elbette, ancak konuyu kişisel bir yorumdan çıkarıp yargının ortak görüşü haline getiren bir karardan bahsetmek isterim. Yargıtay Hukuk Genel Kurulu 12.03.2020 tarihli ( E. 2017/13-650 K. 2020/301) Kararı ile konuya son noktayı koymuştur: Malın asli unsurlarının kullanım ömrünü karşılayacak donanımda olması gerekir. Mal bu şartı sağlamıyorsa tüketici aynen garanti süresi içerinde sahip olduğu haklara kavuşur. Bu hâlde hem üretici hem satıcı tüketicinin seçimlik haklarından sorumlu tutulmalıdır.

Hukuk Genel Kurulu bu kararı ile malın kullanım ömrünün ne anlama geldiğini net bir şekilde ifade etmiş ve bu süreçte görevini ihmal eden imalatçı/ithalatçılara gerekli uyarıyı net bir şekilde vermiş olmaktadır: Malı kullanım ömrü boyunca ayak tutmalısın, bunu yapamıyorsan tüketici seçimlik haklarına kavuşur.